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Publié par Estelle Motte

Autour de l'AFNOR

L'AFNOR c'est l'Association Française de Normalisation existant depuis 1926, elle est au service de l'intérêt général et du développement économique. Elle conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès et de confiance.

Retraçons le contexte; la question de normalisation des avis, c'est à dire leur contrôle, se pose véritablement depuis 2008, initialement lancé par l’UFC (Union Fédérale des consommateurs) qui appelait à la vigilance des consommateurs en démontrant que les commerçants pouvaient émettre des faux avis.

En 2011, c’est TestNTrust qui initie le projet de Norme française sur les avis en sollicitant l'AFNOR puis en finançant l’étude de faisabilité du projet (15 000 euros, et oui quand même !)

Aujourd’hui 46 acteurs sont engagés dans ce projet de norme; on retrouve la CNIL, la DGCCRF, mais aussi TripAdvisor, voyages SCNF, Expédia, Cityvox, la fourchette.com et beaucoup d’autres en France comme à l’international.

Une enquète a été effectuée fin janvier dans laquelle 300 avis ont été enregistrés auprès des internautes, ce qui indique un fort intérêt pour le projet.

Sujet brûlant pour les e-commerces

Alors ce projet, concrètement c’est quoi ?

Tout d’abord un gage de responsabilité, ainsi que de fiabilité de la collecte et l’affichage des avis afin de rassurer les internautes.

Il faut prendre en compte que 78% des internautes font confiance aux avis. En effet, l’importance de la recommandation dans l’acte d’achat est primordiale et le web 2.0 offre d’immenses possibilités d’échanges d’informations entre les consommateurs.

Le but étant de favoriser d’une part le dialogue entre entreprise et consommateurs et de valoriser d'autre part une expérience d'achat, de consommation ou de service .

Pour se faire, l’émetteur d’un avis devra être facilement identifiable (des informations personnelles lui seront demandées afin de permettre une traçabilité de l’information).

- Des preuves de l'achat ou expérience de consommation devront être apportées (ticket de caisse, photo, facture, carte de fidélité, etc.)

- Des algorithmes de filtrage et de contrôle seront développés.

- Les sites e-commerce, quant à eux, devront adopter une attitude transparente, en faisant figurer dans les CGU, les conditions de collecte des avis.

- Les achats d’avis seront désormais interdits.

La norme AFNOR a pour objectif de s’inscrire au niveau européen pour devenir ISO (International Organization of Standardisation).

Cette norme n’a rien d’obligatoire, elle sera librement adoptée par les entreprises et prouvera alors leur transparence, ces derniers auront l’opportunité de faire valoir une certification de l’AFNOR qui attestera le caractère crédible des avis publiés sur leur site.

Un gage de crédibilité ou un semblant d’engagement auprès des consommateurs tant la tâche semble ardue ?

Nous le saurons prochainement.

Pour plus d’information, voici l’extrait d’un entretien avec Olivier Peyrat, Directeur Général de l’AFNOR : http://frenchweb.fr/avis-consommateurs-un-projet-de-norme-afnor-en-mode-collaboratif/95528

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